担心的事情还是发生了，真是“金玉其外，败絮其中”！此前就有过很多关于酒店床单不更换不清洗啊，水壶不消毒啊，甚至更有水壶煮内裤的奇葩爆料，这回更是荒唐，马桶刷刷杯子，浴巾蘸马桶水擦地。真是恶心至极……

事情发生在哈尔滨，对于这几家知名的五星级酒店还是比较有好感的，但是出现问题就要整改，目前旅游局等相关部门已经介入了。现在正值哈尔滨冰雪旅游旺季，每一个景点每一个住所，每个人的一言一行，甚至都可能是游客对哈尔滨的形象认知。酒店作为旅游的关键一环，在管理上出现这样的问题，暴露了太多管理上的缺失。上有政策下有对策，科长以为，只有服务业从业人员的整体素质过硬，整个服务业才可能硬的起来，否则就会搬起石头砸自己的脚。

现在，经常住店的人，都会随身携带毛巾、牙具等贴身洗漱用品，如果什么时候可以放心外出入住酒店，那才是酒店行业的巅峰期，这过程漫长，但科长愿意等待。

哈尔滨几家知名五星级酒店用马桶刷洗杯子，浴巾蘸马桶水擦地，你怎么看？

酒店卫生乱象频发，监督并不是一件简单的事

近日，一段内容为哈尔滨3家五星级酒店凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店的客房清洁视频在网上热传。这段某视频网站拍客以见习房嫂身份拍摄的视频中，酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发网络舆论一片惊呼。

事实上，这并不是第一次酒店清洁相关的负面新闻成为舆论关注的焦点，去年类似事件的主角是快捷酒店，当时的分析认为，扩张太快、大打价格战导致成本控制到了苛刻的地步、相关部门检查工作做得不到位，都是导致问题的原因。

然而，这一次出现在视频中的都是房价动辄一两千元一晚的五星级酒店，以这样的开销水平，还买不到一个豪华大气上档次的安心，问题就真的有点惊悚了。细细想来，无论是五星级还是快捷酒店，都会出现这种问题，大体上说明了两点。

首先，信任不能代替监督。没有监督的权力必然导致腐败，没有监管的酒店经营者也一样。五星级酒店很贵，利润空间想来不小，但这就可以完全放心了吗？完全值得信任了吗？答案显然是否定的。哪个以营利为目的的企业家会嫌钱多呢？对于一线清洁工而言，每天工作是有固定的标准，超量(打扫超过12个房间之类)会有额外的奖励。不规范的清洁方式，比如用马桶刷刷茶杯，网民看着惊悚，但省事、干活快啊！每天业绩好看，绩效还能多拿点，如果没有监督，其实就是没有成本，何乐而不为？这么一想，就会明白，贵的未必一定让人放心，关键还是要有监督。正所谓“禁微则易，救末者难”，有效的监督，表面看是爆出了负面新闻，但长远看不但可以及时发现并帮助解决问题，还能改变当事人“博弈”计算时的成本考量，成为真正的“治未病”、固本培元的良方。

其次，监督必须立体化才更有优势。针对五星级酒店的客房清洁问题，无论主管部门监督、用户监督还是舆论监督，每种监督，都有其优势，但也有其短板。以这一次的“卧底拍摄”方式而言，胜在真实，直击现场，但缺点就是并不安全，愿意以身试险的只怕还是个案。而对于负责酒店清洁监管的政府部门而言，检查时兵多将广，师出有名，但往往又可能因为动静大，被检查者摸到了规律有所提防而看不到真实的情况。这个时候，打监督组合拳的优势就完全体现出来了。

事实上，根据媒体报道，当地旅游部门对视频曝光事件非常重视，目前已经介入调查。我们相信，本着“有则严惩，无则加勉”的原则，这一次舆情事件将会得到公开、严肃的处理，给所有酒店经营者再敲上一记警钟。 □冷葆青

刊发于2017年12月28日《南方都市报》社论

哈尔滨几家知名五星级酒店用马桶刷洗杯子，浴巾蘸马桶水擦地，你怎么看？

类似这种用毛巾擦马桶、用马桶刷洗杯子、洗洗脸池、包括不换床单等等情况时常有舆论曝光，上一次还是一些高档的国际著名酒店，当然这次也都是五星级酒店，这些高端的酒店都如此，由此可以看到一些快捷的或者普通的酒店可能情况会更严重。

作为记者，经常出差，对于我这样经常住酒店的人来说，看到这种情况，其实也是见怪不怪的。所以能不住酒店就不住酒店是对的，住自己家里或者朋友家里，是比较安全的。

那么我们现在分析这个事件本身。除了酒店本身的责任，管理不到位等，必须要给客人说法，并立刻整改反思，因为影响都是酒店自身品牌和声誉。不过，除此之外，还要看到服务员本身的问题。

我们经常可以看到，一些餐馆后厨以及酒店服务人员的服务问题，这其实都很好的地反映了中国服务行业的整体服务水平的问题，首先是这些人员的上岗以前完全是没有经过训练的，没有经过基本的入职培训，大家都认为这种洗碗、整理床、换被单、洗菜等工作，都是没有技术含量的，所以是随便一个什么人都能干的，所以就会造成这个整个服务行业的水准和素质是堪忧的。

那么如何解决这个问题？很显然作为消费者一端是很难监督到这种行为的，就比如酒店住宿，你住进去，你怎么发现它的被子是怎么洗出来的？餐馆消费也是你完全无法知道后厨会发生什么，哪怕现在已经有了透明厨房等等，你还是避免不了类似于这种清洗碗筷不干净等情况的发生。

所以有时候只能安慰自己，这些东西至少死不了人。媒体的曝光、公众舆论监督，只能是对于个别被发现的案例能够起作用。但是对行业来说，是很难做到一个全行业的监管和约束的，所以这也才会造成这些现象不断发生的一个根本原因，因为个案的案例是很难推动整个行业引以为戒的。毕竟员工的素质，和这些服务成本是摆在这里的，现在这些服务员、工作人员招聘都很困难的，所以有时候是有什么人来应聘都能做这些工作的，所以就加剧了这个行业从业者素质的参差不齐。

这让我想起一个案例，说一个47岁的中国大妈，被日本人封为“国宝”，号称世界第一清洁妇，因为她是真正的清洁女王，把做卫生当作一个事业来钻研。对比之下，应该没有人会把清洁工作当作一个事业来对待吧，就连当做工作也估计够呛。

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社会学家郑也夫在《信任论》一书中说过：几乎没有一种关系是建立在对他人完全了解的基础之上的。所以信任也不是建立在对他人完全了解的基础之上。信任他人总是存在风险的。但人不能因为冒风险就不能不相信，个人必须通过相信他人来在社会中生存。

然而对于这组暗防偷拍得来的曝光，我还是感到很大震惊。难道顶级的国际连锁酒店也不值得信任吗，而且不止一家？不要说是五星酒店，就是快捷酒店发生这种事情，就已经很可怕了。其次，这种恶行存在于部分酒店，还是普遍如此？存在于一个城市，还是许多城市？局部的曝光是不能回答这个问题的。

那么我们寄希望于谁？政府部门闻风而动，再搞一次全国性的运动式大检查？我看不到根本改观的前景。因此基于目前的国情，我多次建议放开新老媒体对消费领域的监督，鼓励和奖励负责任的曝光者。其次是对涉事企业的重罚，这个罚单可以参照德国大众公司尾气检测造假事件的处罚，必须是百万以上的准“天价”，并责成这些酒店举办记者会向公众鞠躬致歉。

话说回来，这些都是治标之策，尽管眼下必须这么做。但细细想起来，我们这个社会的成员缺乏起码的信任才是问题的根本。在人人一度感觉社会经济高速成长的当下，我们要不要反思：这种谋杀信任的行为会创造经济繁荣吗？

美国学者弗朗西斯·福山除了令他大红大紫的《历史的终结》外，还著有《信任：社会美德与创造经济繁荣》一书。福山在逐一分析了欧美和东亚儒家文化圈国家文化传统及其经济活动特色，认为一个国家的繁盛和竞争力是由社会本身所固有的信任程度所决定的。这样看来，在一个缺乏基本诚信的社会，要实现真正而不是虚幻的经济繁荣几无可能。

哈尔滨几家知名五星级酒店用马桶刷洗杯子，浴巾蘸马桶水擦地，你怎么看？

还能怎么看呢。早就有看到过类似的事件类似的新闻了。只能说，尽量少用酒店提供的浴巾这些。出去吃饭也尽量用开水涮洗下碗筷。

为什么会这样，我猜想是保洁人员个人心理素质导致的。我以前读书时兼职过餐厅服务员。当时顾客们吃完饭后，我们几个人就得把碗筷收拾进去给食堂阿姨洗。阿姨几大箱碗筷倒进去后洗洁精泡沫一大堆随便涮几下，碗筷就捞起来了。让我们端出去擦干净。我们把碗筷端出去但不知道用什么擦干啊，里面的老员工就告诉扯来一张桌布，就是铺在桌子上的顾客吃饭时会掉脏东西到桌布上的那种桌布，扯过来洗都没洗，说让我们用这条布擦。我说不是吧这么恶心。他说管他呢老板又不在。用桌布擦才快。狂晕啊之后我出去吃东西都不敢直接用外面的碗筷了。即使服务员强调消毒过了，我都会要求端碗开水过来让我涮洗下碗筷。

我们以前兼职的那地方，碗筷用桌布擦完也是交给阿姨消毒。有消毒又怎样呢，恐怖死。而且那些做全职的同事，他们几乎都是没有多高学历的，他们说他们换过很多家餐厅酒楼，在哪里都是这样子干活的，不会去管客人是不是吃了干净卫生。跟他们聊天相处时感觉他们人也不是很坏的那种，但是就是干这些工作工资低又累，又觉得凭什么别人高高在上享受那么优越的环境，所以他们心里不痛快，拿桌布去擦碗筷，他们显得很开心，边说边笑好像情绪释放了一样。

我无法认同这样的做法，但是亲身体验到他们工作的艰辛待遇的艰苦，也相信他们并不是十恶不赦的人，可以理解他们的心情。对上级敢怒不敢言，对顾客必须嬉皮笑脸。

这个社会总有不公平，想让底下的人不做这样的事情，那只能提高员工的待遇员工的素质，多进行培训及思想教育吧。

哈尔滨几家知名五星级酒店用马桶刷洗杯子，浴巾蘸马桶水擦地，你怎么看？

我刚从哈尔滨回来，在桔子酒店对面有个老北京火锅，一个男服务员，拿一个海绵式的拖把，在洗菜池子蘸一下水然后拖厨房地后又不水挤在池子里，太恶心了，本人亲眼所见，想质问，老公说已经吃完了，咱们是外地的还是走吧，这顿饭吃的真恶心